Czym jest punktowy program lojalnościowy?

Siłą księgarń kameralnych jest indywidualne podejście do klienta. Klienci są dla nas ważni, mamy dla nich czas na rozmowę, doradzimy, opowiemy… Trudno jest konkurować z księgarniami sieciowymi poprzez obniżkę cen. Na tym polu nigdy nie wygramy. Możemy jednak przy okazji każdego zakupu dać coś ekstra – wartość, która spowoduje, że następnym razem klient chętniej wybierze naszą księgarnię. Poprzez program lojalnościowy chcemy wzmocnić i utrwalić relacje z najlepszymi klientami i jednocześnie zwiększyć atrakcyjność oraz efektywność ekonomiczną naszej księgarni.

Nagrodą za zakupy w księgarni są punkty zbierane na wirtualnej karcie stałego klienta. Punkty klient może wymienić na nagrody. Katalog nagród zawierać może różnego rodzaju zniżki, usługi lub nagrody rzeczowe. Ciekawe lub wręcz niezwykłe nagrody nadadzą całemu programowi unikalny charakter i mogą podnieść jego atrakcyjność. Warto zastanowić się co stanowi dla naszych klientów największą wartość. Czy chcą dostać 10zł rabatu, czy może bardziej wartościowa będzie dla nich  możliwość kupienia książki z dedykacją autora.

Zabawa w zbieranie punktów to też doskonały sposób na promocje lub nagrody. Zakup danej książki możemy nagradzać dodatkowymi punktami. W godzinach najmniejszego ruchu opłaca się u nas kupować, bo naliczamy podwójne punkty. Niezadowolony klient w ramach przeprosin dostanie pakiet punktów, który może wykorzystać przy następnej wizycie.

Ile kosztuje „punkt”?

Rozdawanie punktów to w pewnym sensie rozdawanie rabatów. Kluczowe jest pytanie – jaki % naszych przychodów chcemy przeznaczyć na program punktowy?

Załóżmy, że jesteśmy gotowi przeznaczyć 2% przychodów na program lojalnościowy. W długiej perspektywie czasowej jest to równoznaczne z gotowością dawania 2% rabatu przy zakupach dla każdego klienta.

Przyjmijmy przybliżoną wartość 1 punktu na 50gr  Nasz katalog nagród musi konsekwentnie trzymać się tej zasady. Nagroda „Rabat 10zł na książki” musi zatem kosztować 20 punktów, „Bilet do kina za 25 zł” musi kosztować 50 punktów itd. Ile kosztuje „wejściówka na spotkanie autorskie” lub jaki jest prawdziwy koszt kawy pozostaje oczywiście naszą tajemnicą 🙂

Skoro założyliśmy, że 1 punkt kosztuje nas 50gr i przeznaczamy 2% przychodów na program to 1 punkt powinniśmy przyznawać za każde  25 zł (50 gr / 2% = 25 zł) wydane na zakupy w księgarni. Tak byłoby w przypadku, gdyby 100% klientów przystąpiło do programu i każdy z nich wykorzystywał 100% zdobytych punktów. Tak się zapewne nie stanie. Trudno będzie namówić jednorazowego klienta na uczestnictwo w programie. Spośród tych co się zapiszą i będą zbierać punkty część zapewne znudzi się, zapomni albo po prostu straci zainteresowanie.

Przyjmijmy, że 2/3 spośród wszystkich naszych klientów przystąpi do programu i wykorzystywać będzie średnio 90% zdobytych punktów. Przyjmując takie założenia można wyliczyć, że tylko 60% zakupów (2/3 x 90% = 60%) w naszej księgarni premiowana będzie punktami za które wydamy w przyszłości nagrody warte 50gr za 1 punkt. W konsekwencji możemy przyjąć, że będziemy przyznawać 1 punkt za każde 15 zł (60% x 50gr / 2%) wydane na zakupy.

To oczywiście tylko przykład. Program umożliwia przyjęcie dowolnej polityki rabatowej.

 

Zasady programu lojalnościowego

Każda księgarnia  ustala własne, indywidualne zasady swojego programu lojalnościowego. Sama definiuje, za co klienci otrzymywać będą punkty i w jaki sposób mogą je wymienić na nagrody. Niezbędne jest spisanie takich zasad w formie prostego regulaminu, dostępnego dla klientów na stronie WWW lub na miejscu w lokalu.

Niezbędne elementy regulaminu

  • Informacja nt organizatora programu
  • Definicja okresu w którym program działa tj. można zbierać i wymieniać punkty na nagrody (jeśli data końca nie jest określona, to w jaki sposób i z jakim wyprzedzeniem klienci zostaną powiadomieni o jego zakończeniu)
  • Zasady przyznawania punktów
  • Katalog nagród lub miejsce gdzie się znajduje (sam katalog może nie być częścią regulaminu)
  • Sposób i miejsce zgłaszania reklamacji
  • Zgoda na komunikację marketingową poprzez aplikację i / lub podany email

Przykładowy regulamin: regulamin

 Rejestracja klienta

Aplikacja mobilna - rejestracja nowego uczestnika programu

Aplikacja mobilna – rejestracja nowego uczestnika programu

Klient odwiedzający księgarnię może w prosty sposób przystąpić do programu i samodzielnie założyć swoją wirtualną kartę stałego klienta. Wystarczy, że ma przy sobie telefon.

Rejestracja w programie lojalnościowym wymaga pobrania aplikacji na telefon. W sklepie GooglePlay lub App Store należy wyszukać aplikację „Moja księgarnia” lub zeskanować kod

 

 

Po uruchomieniu aplikacji klient zostanie poproszony o rejestrację – musi wypełnić cztery pola: imię, nazwisko, adres email oraz kod programu. Dodatkowo musi zaznaczyć opcję, że zapoznał się z regulaminem programu (tym ustalonym przez księgarnię)

Cały proces zajmie nie więcej niż 60 sekund.

Od tego momentu klient jest już uczestnikiem programu lojalnościowego księgarni, ma swoją wirtualną kartę stałego klienta i może zacząć zbierać punkty.

Kod programu to kilkucyfrowy numer nadawany księgarni w chwili uruchomienia programu.

Klient może rozpocząć korzystanie z aplikacji bez rejestracji. Do czasu rejestracji dostępny będzie dla niego wyłącznie mobilny przewodnik po książkach.  Jest to funkcja umożliwiająca czytanie recenzji innych czytelników i dzielenie się własnymi komentarzami o kupionych / czytanych książkach. Możliwość zbierania punktów będzie zablokowana.

Dodawanie i wydawanie punktów

 

 

Podczas płacenia za zakupy klient pokazuje kartę stałego klienta na swoim smarftonie. Księgarz skanuje kod z telefonu (lub ewentualnie wprowadza go ręcznie z klawiatury komputera) i otwiera w panelu WWW rejestr klienta z saldem punktowym i historią transakcji. 

W panelu WWW księgarz może dodawać lub odejmować punkty (zgodnie z zasadami programu), wprowadzać komentarze lub wykonać inne operacji na koncie klienta.

Panel WWW znajduje się pod adresem https://panel.czytam.info.pl 

Instrukcja obsługi panelu WWW: instrukcja_07c.

Dostęp do panelu księgarnia otrzymuje w chwili przystąpienia do programu. 

Dokonana przez panel WWW operacja zwiększenia lub zmniejszenia salda będzie natychmiast widoczna w aplikacji mobilnej klienta.

Komunikacja z klientem

Księgarnia ma możliwość zaprojektowania wyglądu zakładki „Moja Księgarnia”. Umieszczane informacje widoczne są wyłącznie dla uczestników programu lojalnościowego danej księgarni. Na stronie znaleźć mogą się komunikaty zawierające tekst z opisem księgarni, dane adresowe lub informacje o aktualnych promocjach i wydarzeniach. Załączyć można także zdjęcie lub logo księgarni oraz link do strony internetowej.
Z poziomu panelu WWW każda księgarnia może samodzielnie definiować komunikaty kierowane bezpośrednio do wszystkich uczestników swojego programu. O fakcie pojawienia się nowego komunikatu od księgarni klienci będą powiadamiani poprzez tzw. wiadomości push.